65% de los clientes tienen una experiencia negativa con el servicio. Solo la mitad de las llamadas realizadas por los usuarios a las diferentes empresas de servicios públicos son atendidas.


Si en su organización recibe pocas quejas, no es síntoma de eficiencia, es una razón de peso para establecer un sistema de reclamos profesional, para reaccionar y evitar las consecuencias. Ayuda a comprender por qué es importante solicitar, aceptar, gestionar y solucionar eficazmente las quejas. Lo anterior se logra con la aplicación de metodologías en certificación, que con un ejercicio juicioso cambia actitudes y comportamientos, y enseña habilidades de servicio al cliente. La idea es que cada uno de los colaboradores de su empresa participe.

Para ilustrar, la publicación Harvard Business Review, recientemente en su artículo “Deja de complacer a tus clientes”, presenta cuatro estadísticas que muestran la dimensión que alcanza el mal y buen servicio al cliente.

• 25% de los clientes posiblemente diga algo positivo a cerca de su experiencia.
• 65% es probable que hable negativamente
• 23% con una experiencia positiva con el servicio, se lo contara a 10 personas o más.
• 48% con una experiencia negativa, se lo contara a 10 personas o más.

Solo para dar un ejemplo; uno de los sectores económicos en Colombia que más recibe quejas es el de servicios públicos. Según el Informe estadístico de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios durante el primer semestre del 2014 se registraron 50.069 tramites, el 51% correspondieron al servicio de energía eléctrica, seguido por el acueducto con un 30%, 10% por el gas natural. 8% por aseo y finalmente el menor porcentaje de trámites son por el servicio de alcantarillado con un 1%.
De acuerdo con el mismo informe las causales de reclamación en estos sectores, el 84% son por errores en la facturación, donde se presentan desviaciones significativas, cobros dejados de facturar y cobros desconocidos o inoportunos.

Ante esta situación Ernesto Cabrera presidente de Service Quality Institute Colombia, compañía consultora líder en cultura del servicio al cliente y especializada en certificación, asegura que el pensamiento estratégico de una empresa es no perder la cabeza cuando aparecen los problemas. “Afronte a las quejas y a los quejosos, ellos representan la lealtad y sinceridad que su organización necesita. Los clientes que se quejan tienen la intención de seguir la relación comercial y desean que lo que está mal, sea arreglado.” Dice el experto de SQI. “Estudios demuestran que, con la solución eficaz de reclamos, entre 54 y 70 por ciento de los clientes “quejosos” volverán a hacer negocios con su empresa”.

De los 50 mil tramites registrados en 2014, 40 mil fueron atendidos a través del call center de las diferentes empresas prestadoras de servicios públicos, de los cuales 21.435 llamadas tuvieron respuesta, es decir el 54%, un 23% que equivalen a 9.314 llamadas no fueron atendidas y el 23% restante fueron llamadas abandonadas y expiradas.

Podemos concluir que solo la mitad de las reclamaciones tienen respuesta. ¿Será este un índice de mal servicio al cliente en el sector de servicios públicos?

Para los expertos de cultura de servicio al cliente es clave hacerle fácil a los usuarios o consumidores el presentar una queja. Cabrera asegura que se debe “convertir este proceso en algo común, y dé por seguro que así podrá detectar las deficiencias en sus políticas, que de otra forma pasarían desapercibidas”.

Solucionar o ignorar una queja se refleja en los ingresos.

El impacto en la rentabilidad de su empresa se ve de esta forma:
• Solucionando la queja: Beneficio = beneficios obtenidos en ventas futuras + ventas referenciadas por clientes satisfechos.
• Ignorando la queja: Perdida total = beneficios perdidos en compras futuras + perdidas por el voz a voz negativo.

“No deje que la información valiosa sobre las quejas quede solo en registros, conviértala en una herramienta para obtener grandes beneficios y evite que se repitan situaciones de conflicto en el servicio al cliente”, aconseja Ernesto de SQI experto en cultura del servicio al cliente y especializada en certificación.