Hablar de Servicio al Cliente en Colombia, es hablar para muchos empresarios de pagar una conferencia, charla o asesoría sobre servicios de cualquier tipo; metodologías que no mejoran la situación, y por el contrario hacen que la pyme destine más de la mitad de su tiempo y presupuesto, cerca del 62%, en supuestas ayudas que no contribuyen en la mejoría de sus resultados hacia el cliente.


Obtener una atención cálida y humana en cualquier situación cotidiana es un placer que significa la recordación de la persona, del momento y del lugar, y si lo es para el simple hecho de una comunicación efectiva en el rutinario vivir de las personas, ¿cómo no serlo para las relaciones estratégicas y comerciales que busca toda compañía?

Ésta debe ser una tarea de permanente capacitación, conforme a las expectativas del creciente mercado. “El Servicio Al Cliente atañe a todo tipo de organización y está inmerso en la naturaleza del ser. Saber y aprender de nuestros clientes, potenciará las estrategias para mayores compras, más reiteradas y sobre todo, una maravillosa experiencia que los hará volver” afirma Ernesto Cabrera, presidente de Service Quality Institute Colombia, compañía consultora, líder mundial y especializada en Servicio Al Cliente.

A raíz de las diferentes problemáticas que aquejan a grandes y pequeñas compañías en la búsqueda, creación y fidelización de nuevos prospectos, se han realizado varios estudios, cuyas estadísticas indican la falta de una cultura del servicio en las mismas.

Por ejemplo:

– Perder un cliente cuesta 4 veces más que volverlo a atraer. (ReturnonBehavior).
– 7 de cada 10 clientes que pasa a la competencia, lo hacen por mal servicio. (McKinsey).
– Causas para perder un cliente: El 1% muere, el 3% se muda a otro lugar, el 5% se hace amigo de otros, el 9% por precios de competencia, el 14% por mala calidad del producto. (McKinsey).
– Y el 68% de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace por un mal servicio. (McKinsey y American Management Association –AMA).

Para Cabrera es importante recordar que, el Servicio Al Cliente es el parámetro más eficaz para juzgar una organización

Otra de las causas por las cuales el Servicio Al Cliente no es tomado con responsabilidad, es porque grandes empresarios y altos mandos, desconocen el tema y piensan que este tipo de capacitaciones temporales, son exclusivamente para subalternos. Una falta grave teniendo en cuenta que es desde la gerencia, donde se encamina a los empleados por una cultura de Servicio.

Son los gerentes los que deben aprender a transmitir conocimiento, de forma tal que los empleados sean capaces de tomar decisiones, encontrar soluciones a problemas que se presenten y que posean iniciativa. Nada mejor para un cliente, que encontrar respuesta y solución en la primera llamada telefónica o en el primer acercamiento a la compañía, sin necesidad de pasar por extenuantes y demorados procesos que podrían resolverse con un personal calificado, informado y entrenado, acción que se conoce con el término de facultamiento.

Es necesario que las empresas en Colombia, empiecen a certificarse y de la mano de firmas especializadas, lleven una consultoría permanente que les permita generar valores agregados al portafolio de servicios, aumentar ingresos y lograr crecimiento y posicionamiento necesario para el mercado actual.

El próximo 13 de agosto en el Hotel Cosmos 100, se llevará a cabo el I Seminario Internacional en Calidad del Servicio Al Cliente, evento abierto al público y que contará con la presencia de la autoridad mundial en estrategias de Servicio Al Cliente, John Tschohl, quien estará en Colombia luego de ser conferencista invitado en la más reciente edición de Expo Shanghai.

Tschohl hablará sobre una metodología exitosa en más de 40 naciones y acogida por multinacionales como BAYER, La Universidad de Harvard, Ford Motor Corporation y en Colombia por Ecopetrol, Financiera Juriscoop y Banco de la República, a través de SQI Colombia.

Recuerde que un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho en cambio, solo difunde su experiencia a otros cinco individuos.

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